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Si consigues que en el pagerank...", "
Bueno, con esto te aseguro un engagement...", "
Tendremos que trabajar el SEO y pensar en una estrategia SEM..." En el ámbito de la comunicación, la publicidad y el marketing utilizamos una
terminología muy precisa, llena de anglicismos y acrónimos, que a veces es
casi imposible entender. Cuando tengo que hablar con empresarios de negocios familiares y autónomos, una de las tareas que preparo más a conciencia es
cómo comunicarles sus necesidades, los problemas que he detectado en su web, blog, redes sociales, etc. para que entiendan qué es lo que hay que hacer y cómo. Para este tipo de clientes, mi objetivo suele ser que, a medio plazo, puedan trabajar la comunicación online (excepto acciones puntuales) de forma independiente, por eso tengo que adecuarme y, además de ser muy clara, tratar de ser didáctica.
Consejos para mejorar la comunicación con nuestros clientes
1. Sé honesto
Para mi, uno de los pilares fundamentales, en general, en mi vida. A veces puede resultar un poco violento, pero si el diseño corporativo chirría, el contenido de la web es incoherente, las redes sociales no se gestionan como se debería,
es importante que el cliente lo sepa. Y que sepa que sus problemas de comunicación se pueden solucionar. ¿A tu mejor amig@ le dices que le quedan bien unos pantalones cuando en realidad no es así? Pues traslada lo que haces a tu vida profesional.
2. Sé empático
Si tu cliente no entiende de marketing, ponte en su lugar y piensa en
cómo te gustaría que te explicasen a ti las cosas. Cuando voy al taller a revisar el coche, necesito que me expliquen qué le pasa, no que cambien una pieza y ya está. Cuando tu cliente necesita una determinada estrategia porque su comunicación está fallando tienes que explicarle qué pasa y por qué, además de presentarle cómo se va a solucionar. Y para eso no hace falta utilizar vocabulario enrevesado. Tradúcelo para que te entiendan.
3. Enséñales cómo se hace
¿Por qué creas una página de fans y no un perfil? ¿Por qué pones # antes de algunas palabras? ¿Cómo es eso de programar una publicación? ¿Cómo haces para conectar el Instagram con Facebook o el blog con Twitter? Explícaselo a tu cliente,
demuéstrale que él puede ser capaz de hacerlo, que una vez que su comunicación online está definida y funcionando de forma continua y, eso sí, primero bajo supervisión, podrá hacerlo él, ahorrando costes, y delegar acciones puntuales más complicadas o que impliquen un seguimiento más preciso. Algunos negocios no necesitan un departamento externo continuo, pero sí asesoría, ayuda puntual o gestiones específicas.
4. Explica los resultados
Es importante mostrar a tu cliente los resultados de las acciones de comunicación que llevas a cabo en nombre de su empresa, pero, de nuevo, gráficas llenas de colorines, nombres imposibles y números indescifrables poco o nada van a ayudar. Tanto si envías un informe por escrito como si lo haces mediante reuniones puntuales, debes informar de los cambios y de la evolución de la comunicación online. Si elaboras gráficas, explícalas bien, es sólo un párrafo, añade capturas de pantalla, si es necesario, para explicarte mejor, traduce tus análisis para
que tu cliente pueda entenderlos y sepa dónde se está gastando su dinero.
Estos son los cuatro puntos que yo considero básicos. Recuerda que, como freelance, mejorar la comunicación con tus clientes, puede ayudarte no sólo a
conseguir mejores resultados en tu trabajo, también a
conseguir una buena y sólida reputación que seguramente provoque que te tengan en cuenta para más proyectos.
